Expérience Client Secteur Auto

Garantissez une Expérience Client haut de gamme à vos clients

Destiné aux professionnels du secteur auto, Koonden est une société indépendante qui mesure, analyse et vous aide à faire progresser l’expérience convoyage, ainsi qu’à réduire le coût de vos opérations.

La solution destinée à optimiser la qualité des prestations et réduire le coût des opérations pour les professionnels de l'automobile et les entreprises.

Améliorez votre Expérience utilisateur et enrichissez votre offre (Upsell)

Résolvez les problèmes utilisateurs dans l’heure

Réduisez le coût de vos opérations

Dopez votre E-Réputation

#customerexperience

Comment ça marche ?

Le client définit les prestations à contrôler et les informations à remonter une fois le véhicule enlevé/restitué

Nous remontons les données de contact en temps réel dans notre système propriétaire conforme RGPD via une API. (Interconnexion)

Nous prenons contact par téléphone avec les utilisateurs dans les 45 min post livraison ou restitution

Nous évaluons la satisfaction, vérifions la conformité de la prestation, caractérisons les problèmes et vous remontons immédiatement les réclamations suivant les processus qualités définis ensemble.

Nous analysons la donnée et produisons des rapports détaillés que nous vous présentons chaque mois (Opportunités de ventes additionnelles, dysfonctionnements, réductions de vos problématiques récurrentes …)

Nous vous aidons à construire et mettre en oeuvre un plan d’amélioration continue

Nous sollicitons les promoteurs afin qu’ils dopent votre E-Réputation

Nos Solutions

Expérience Client Améliorée

Analyse des Dysfonctionnements

Identifiez vos axes d’amélioration avec une vision chiffrée grâce à nos rapports détaillés et une mesure non biaisée (84% de taux d’appels atteints)

Excellence opérationnelle

Mettez en place un plan d’amélioration continue avec l’aide d’un consultant expert en excellence opérationnelle

Upsell

Améliorez la compréhension des attentes clients et identifiez les prestations manquantes dans votre offre

SAV Performant

Réactivité

Prise de contact, caractérisation des problèmes et remonté dans les 45 minutes post livraison ou restitution

Gestion Personnalisée

Définissez l’orientation et le processus de traitement en fonction de la typologie de problème

Economies

Lean Management

Identifiez les problèmes organisationnels et process récurrents afin de les résoudre et ainsi soulager vos équipes opérationnelles

Externalisation

Externalisez la vérification des rapports de réception. (Etats des lieux des VH, les process-verbaux livraison/restitution)

E-Réputation

Image de Marque Améliorée

Nous sollicitons les promoteurs afin qu’ils dopent votre notation Google, Trustpilot,…

Créez de l’attachement

Exploitez les commentaires pour développer votre volume d’affaire auprès de vos clients existants et potentiels.

Témoignage Client

Découvrez comment ces entreprises ont transformé leur approche marketing et généré des leads qualifiés grâce à notre accompagnement sur-mesure.

Leur succès pourrait être le vôtre !

A l'époque de Fullcar Services, nous avions fait appel à KOONDEN afin d'évaluer la satisfaction des personnes que nous livrions. Au delà, de nous fournir des informations extrêmement précises qui nous ont aidé à faire progresser notre offre client, KOONDEN nous a surtout fait baisser de 85% le nombre de réclamations clients et augmenté drastiquement le nombre d'avis positifs sur Google.

Rajiv. S

Directeur Général @Carwayz

FAQ

Nous comprenons que vous ayez peut-être des questions sur nos services de marketing B2B. Voici les réponses aux questions fréquemment posées.

Pourquoi passer par des appels qualité plutôt que des SMS/Emails

Il y a 2 problèmes avec les SMS/EMAILS. Premièrement, le taux de réponse, il est souvent situé entre 10% et 15% et ne permet pas de collecter un volume suffisant de retour pour obtenir un échantillon représentatif. Le second est lié au biais dans la mesure puisque nos statistiques montrent que les personnes les plus satisfaites sont souvent plus enclin à répondre aux enquêtes là où les insatisfaits vont plutôt se taire et passer à autre chose. Les appels qualité permettent donc d’avoir une mesure non biaisée (puisque les personnes sont sollicitées) et un volume d’échantillon permettant de conclure sur la performance. Enfin, le fait de passer les appels qualité dans les 45min permet de réagir rapidement en cas de problème, c’est une approche extrêmement apprécié par les personnes contactées (taux de refus des appels inférieur à 0,6%)

Comment garantissez vous la protection de la donnée utilisateurs ?

Toutes les données que vous nous transmettez sont cryptées par notre logiciel de gestion et stockés sur nos serveurs basés en France.

Puis-je réaliser une mesure par échantillonnage plutôt que sur l’intégralité de mon volume ?

Tout à fait, il faudra cependant s’assurer que l’échantillon est représentatif de la taille de la population. En clair, si vous réaliser 1000 convoyages par mois et que vous souhaitez une mesure fiable (Niveau de confiance = 95% et Marge d’erreur = 5%) alors il vous faudra un échantillon de 278 convoyages.

Cependant, la mesure par échantillonnage ne permettra pas de capter tous les dysfonctionnements et amener un SAV performant.

Pourquoi mesurer le CSAT plutôt que le NPS ?

Le CSAT Mesure la satisfaction quant à une expérience globale à un instant “t” tandis que le NPS mesure la recomandabilité sur le long terme. Le CSAT est plus pertinent en l’occurrence puisque la mesure est ponctuelle et couvre tous les dysfonctionnements y compris ceux ne relevant pas de la responsabilité de la société de convoyage (exemple: équipement manquant). Surtout, il est souvent difficile pour la personne livrée de distinguer la responsabilité en fonction du problème, la mesure de la recomandabilité est donc comliquée.

Quels sont les problèmes captés lorsque nous contactons les personnes livrées ?

Tous les dysfonctionnements dans l’expérience client sont captés. Cela va de la prise de RDV, jusqu’au problèmes d’état véhicule (Rayures, salissures, odeurs, …) en passant par la communication ou les prestations commandées mais non réalisées (mise en main, remplissage, etc.)

Comment savoir si mon expérience client est bonne à l’heure actuelle ?

A ce stade, nous estimons qu’une expérience client est globalement bonne lorsque le % de promoteurs (9 ou 10) est supérieur à 65% et le % de détracteurs (Inférieur ou égale à 6/10) est inférieur à 5%, ce qui revient à dire que le CSAT ajusté (%P-%D) doit être supérieur ou égale à 60%.

Comment fonctionne la tarification ?

La tarification est défini au volume de dossier traité. Un dossier est considéré traité si l’appel est atteint ou que 4 tentatives d’appel ont été réalisées.

Au bout de combien de temps puis-je arriver à un niveau de qualité en ligne avec les meilleurs acteurs du marché ?

Cela dépend bien entendu d’où vous partez, de notre expérience, il faudra environ 4 à 6 mois pour atteindre le benchmark sachant qu’il faut 1 mois minimum de collecte et plusieurs mois pour mettre en place la démarche d’amélioration continue et confirmer les bénéfices.

Des questions supplémentaires ?

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E-Réputation

Image de Marque Améliorée

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Témoignage Client

FAQ

Pourquoi passer par des appels qualité plutôt que des SMS/Emails

Comment garantissez vous la protection de la donnée utilisateurs ?

Puis-je réaliser une mesure par échantillonnage plutôt que sur l’intégralité de mon volume ?

Pourquoi mesurer le CSAT plutôt que le NPS ?

Quels sont les problèmes captés lorsque nous contactons les personnes livrées ?

Comment savoir si mon expérience client est bonne à l’heure actuelle ?

Comment fonctionne la tarification ?

Au bout de combien de temps puis-je arriver à un niveau de qualité en ligne avec les meilleurs acteurs du marché ?

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